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haruさん の質問
2006/12/21 09:08 PM
カスタマーサポートについて
2006/12/27 07:01 PM ゆうっちさん の回答（コメント）
haruさんこんにちは。
私自身はIT業界に居ませんがIT業界に居る友人も多いので参考にしてください。
パッケージ商品を主流としている会社では、コールセンターと思って下さい。客からの質問に対し電話（または出張対面）対応が主になるはずです。これ以外に販売促進の一環としてセミナー開催、使い方の出張指導などもあります。
基幹系の場合はちょっと違ってきます。ある期間（数ヶ月～数年！）顧客企業に常駐し、自社が販売したシステムの保守、運用を行う。という仕事を”カスタマーサポート”と言っている場合が多いそうです。
世の中にあるIT系の会社数は、どちらかというと後者の方が多いようです。
初級シスアドや基本情報技術程度は持っていたほうが良い。と、どんな就職情報誌にも載っていますが実際には持ってなければ会社入ってから取らせればイイやと。殆どの会社がそう考えてるようですね。（新入社員研修で取らせるという意味です）
勿論、面接時に学業面でも印象面でも甲乙つけがたいＡさんとＢさんがいて、2人のうち1人しか採用できないということであれば・・・haruさん採用担当ならどう考えますか？
採用試験なんて要は相対評価なのですよ。仮にharuさんが上級シスアド（学生には取れない資格です）を持っていたとしてもシスアナ資格持っている人がエントリーしていたら採用されない事もあります。更にミもフタも無い言い方をすると・・・一般に学生が持っている程度の資格は”あっても普通、無くても普通”です。
まあ、受験されること自体は勉強にもなりますし大いに結構なことだと思います。
2006/12/27 11:22 PM migiueさん の回答（コメント）
その他（女）
書き込み総数：1
現在ヘルプデスクで就業しています。
カスタマーサポートにも就業したことがありますが、資格はどのような会社のカスタマーサポートに就業するのかによって異なってくるかと思います。
自社開発製品のカスタマーサポートの場合、資格らしい資格は無いに等しいかと思います。
その場合は、就業前に研修がありますので、ＰＣが使用できればＯＫ！というところもあるかと思います。
ＰＣの操作関連のカスタマーサポートの場合は、ＭＣＡ、ＭＣＰなどがあればいいかと思います。
ＯＦＦＩＣＥ製品のカスタマーサポートの場合は、ＭＯＵＳＥ検定等がいいでしょう。
応募する会社のサービスは何か、製品は何かを事前に把握しておき、できればその会社の製品やサービスを実際に使用してみて、感想やＦＡＱの問題点等を考えておくといいかと思います。
ただ、カスタマーサポートは受電業務が多いかと思いますので、話し方は大切です。
そして面接の時に必ず聞かれるのは「クレームがきた時はどのように対処しますか？」ということです。
クレーム処理が必ずあります。
質問してくる人と苦情を言う人がいて、質問からクレームに発展することもあります。
クレームを受けるのが苦痛の方、ストレス解消がうまく出来ない方には辛い仕事かと思われます。
達成感は処理がうまくできること。後お礼を言ってくれる人がいるととても嬉しいですね。
2006/12/28 01:18 AM haruさん の回答（コメント）
大学生・専門学校生（女）
書き込み総数：2
ゆうっちさん書き込みありがとうございます。
大変わかりやすく説明してくれて助かりました。
会社によってカスタマーサポートの意味も違ってくるのですね。
資格に付いてですが絶対に初級シスアドと基本情報技術は、
学生のうちに絶対に取らなくてはいけないと考えていたので
ビックリしました。
でも、興味があることなので学生のうちに勉強を進めたいと思います。
migiueさん書き込みありがとうございます。
どのような会社のカスタマーサポートに就業するかによって
必要な資格が違うとは驚きました。
自分の行きたい会社についてキチンと調べて
必要に応じて資格も取っていきたいと思います。
2006/12/29 12:12 AM ロンリーウルフさん の回答（コメント）
コンピューターで人事管理をやるにしても経理処理をやるにしても
個人情報保護が重要になります。すなわち、会社の情報を不特定多数の
人間に公開して処理を進めることはありません。信用できる少数の
システムエンジニアが特定の会社の個人情報（広義での企業情報を含む）
を組み合わせて各種ネットワークの骨組みを構築することになります。
カスタマーサポートはＩＢＭや富士通などの大規模ユーザーの抱える
大型コンピュータを中心としたネットワーク管理やＷＥＢ系ソリューション
（問題解決技法）をシステムエンジニアとしてサポートする仕事に
なります。
したがって、社内での情報の流れに周知しなければできない仕事なので
大学の授業は解決につながりません。
カスタマーサポートは会社にはいって先輩システムエンジニアのサポートを
しながら、少しずつディフェンスゾーンを拡げていくことになります。
いきなり大会社の担当になることはできません。
講義は会社にはいられてからＩＢＭや富士通で開講しているものを受講すれば
よろしい。
学生時代は「人の話をよく聞くこと」と「話の核心をつかむこと」の訓練を
日々のオシャベリの中からでも磨いておくことです。
以上
2006/12/29 05:36 PM ばーにゃんさん の回答（コメント）
ばーにゃん
さんの仕事白書
（
［ソフトウェア・情報処理］カスタマーサポート
）
書き込み総数：8
自社製品(パソコン用のデータベースソフト)を使っているユーザからの問い合わせに答えています。問い合わせは電話、ファクシミり、電子メール、郵便できます。答え方のマニュアルはありません。
仕事の内容ですが、自分でデータベースを作れないユーザ、自分で作ったデータベースを改善したいユーザ、思ったとおりの効果がでないユーザには、基本機能や使い方を説明したり、他の方法を提示します。
エラーや強制終了、ハングアップの原因が自社製品の場合、預かったデータで再現性を確かめ、開発部門の原因調査、ソフト変更、リリースまでの流れにのせます。ユーザには回避策を提示して謝罪します。原因がパソコンのハードや他ソフトにあるとわかった場合は、そのハードや他ソフトを使い続けるかどうかをユーザの判断に任せます。
想定外の作り方で動きがとれなくなったユーザには想定内に戻すよう提案しますが、ユーザにとって作り直すのは面倒ですから抵抗が大きく、説得に時間がかかります。思いどおりにならない不満をソフトやサポートにぶつけるユーザもいて、これにはひたすら謝罪です。他に、自社製品のバージョンアップ、ソフトを収容した媒体の破損や紛失に対応します。
資格ですが、私の場合は自社製品の知識も資格もない状態ではじめ、研修もありませんでした。ただし、大型機の知識とプログラミングの経験はありました。知識や資格があったらどうなっていたんでしょうね。
辞めた同僚はソフトの知識も資格もないままサポート専門会社に転職し、研修につぐ研修を経て実務に就いたそうです。資格があったらどうなったかまでは訊いていませんが、少なくとも資格がなくても就職できたということです、その会社では。
新卒で就職する場合、一般的に見て、企業規模や職種にかかわりなく専門知識や資格は不要だと思います。必要な知識や技術は、研修で教えると思います。中途採用の場合は、会社によると思います
2007/07/02 01:06 PM numlockさん の回答（コメント）
カスタマーサポートという仕事が会社によって業務内容がそれぞれ異なる、ということについては、皆さんの言うとおりです。ホント、都合のいいように命名されています。もしかすると、SEとかいう呼び名よりも仕事内容の定義がばらばらかもしれません。
haruさんの問いかけに一つ気になる点があったのでそこのところにコメントします。
「この仕事に将来就く」ということを考えてらっしゃるようですが、例えば大企業に就職した場合、カスタマーサポートという仕事は、ある時期に経験する業務の一つであってその仕事をずーっとやることには大抵はなりません。
コールセンターや保守・運用を専門に請負う会社であれば、会社の業務のメインストリームがカスタマーサポートなので「将来就く」というビジョンにハマるかもしれません。ただし、そういった会社は大方大企業の子会社とか、その業務そのものが派遣社員だけで構成されていたりすることが多いのも現実です。
夢を膨らませるようなコメントにならなくて恐縮ですが、コンピュータ関連の仕事としてカスタマーサポートは「花形」とは言いがたいポジションかもしれません。会社に対するクレームを受け「責任者出て来い！」的な罵りを受ける現場が多いです。一方、直接お客様と接触する現場ですから、感謝の言葉を直に受けることもあり、黙々とキーボードを打つ仕事に比べて直接的な喜びもあると思います。
人が好きかどうか、が大きな要素ではないかと思います。
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2006/12/21 09:08 PM haruさん の回答（コメント）
大学生・専門学校生（女）
書き込み総数：2
現在、大学でコンピュータについて勉強しています。
それで気になることがあったので質問させていただきます。
カスタマーサポートという仕事を見つけたのですか
どのような内容の仕事をされているのでしょうか？
この仕事に将来就くには、どのような資格を取っておくと
便利ですか？