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回答・コメントする(No.12939)

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もっと教えて!フォーラム 質問 ホテルのフロントに興味を持っています。

[Q] はじめまして。中学一年女子のkana と申します。
 私は最近ホテルのフロントに興味を持っています。
 この頃、フロントに務めている方はどのように悪質なクレームに対応しているのか気になりました。なぜなら、私が大人になってフロントを務めた場合に、悪質なクレームがきたら自分では対処できるとは思えず、不安になったからです。
 フロントに務めている方は、悪質なクレームがきた場合どのように対処していますか?
 回答、コメントをよろしくお願いします。

[A.2]

きみさん、コメントをありがとうございます。悪質なクレームの対応はわたし一人がしなくてもよいと分かり、ほっとしました。私は将来、ホテルのレセプションで働きたいと思います。
 最後になりますが、コメントをくださり、厚くお礼申し上げます。
              


[A.1]

クレームにもいろいろありますが、いずれにしてもチームで対処するものであり、kanaさんが一人で処理する必要はありません。
悪質なクレーム(明らかに相手の言い分が間違っている場合)は、はっきりここまではできますがここからはできませんとお伝えします。それでも食い下がられる場合は、「私にはこれ以上は判断ができませんので、上の者と相談させていただきます」と言って、レセプションマネージャーなり、ホテルマネージャーなりにその先の対応をお願いします。
明らかに相手が無理難題を言っているような場合は、断る方がそれを傍で見ている良心的なお客さまには納得いただけるものです。先輩社員がいらっしゃり、その方々はたくさんの経験をお持ちですから、そのような場合はどうしたらいいかご存知です。先輩がどのように対応されるかをみてお勉強していけばいいと思います。
悪質なクレームよりも「気持ちのいいサービスをありがとうございました」というコメントの方がはるかに多いですから、ぜひホテルのレセプションでお仕事してください。